Чек-лист для выявления частиц в бизнесе (расширенная версия)

Этот чек-лист — инструмент, который помогает «просветить» всю деятельность компании. С его помощью мы шаг за шагом выявляем, что именно двигается внутри бизнеса каждый день: от заявок и документов до поручений, звонков, деталей и денег.

Цель: не абстрактные процессы и не оргструктура. Нас интересует конкретная работа: — Что входит? — Что делают? — Что выходит?

Такие элементы мы называем частицами — это всё, что поступает в компанию, обрабатывается и превращается в результат.

   Экспресс-набор (30 ключевых вопросов)

(используется при нехватке времени, позволяет быстро выявить основные потоки)

1. Чем занимается ваша компания? (2-3 предложения)

2. Кто ваш основной клиент и что он получает?

3. Какой результат вы считаете главным продуктом?

4. Какие виды деятельности происходят ежедневно?

5. Какие подразделения или направления есть?

6. Как принимается первая заявка / заказ?

7. Какие этапы проходит клиент от интереса до оплаты?

8. Что получает клиент в конце сделки?

9. Что поступает в производство? Что выходит?

10. Кто принимает звонки, заявки, обращения?

11. Как фиксируете входящее обращение?

12. Какие документы формируются при продаже?

13. Кто занимается доставкой?

14. Как отслеживаете оплату?

15. Кто выставляет счета?

16. Какие управленческие документы создаёте?

17. Как принимаете людей на работу?

18. Какие документы оформляете при приёме?

19. Как выдаются и возвращаются ключи, доступы, логины?

20. Кто пишет инструкции, шаблоны?

21. Кто отвечает за IT и технику?

22. Какие данные заносите в CRM или базы?

23. Кто занимается подрядчиками?

24. Как запускаете временные проекты?

25. Кто получает отчёты собственнику?

26. Как запускается обучение новых сотрудников?

27. Как понимаете, что работа завершена?

28. Как фиксируете ошибки и жалобы?

29. Как обрабатываете документы, которые «ходят по рукам»?

30. Какие показатели учитываются?

  Структура анализа (в каждом блоке напоминание):

• Что поступает?

• Что делают?

• Что отдают на выходе?

1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ

1. Чем занимается ваша компания? (коротко, 2-3 предложения)

2. Кто ваш основной клиент и что он получает в итоге?

3. Какой результат вы считаете главным продуктом своей работы?

4. Какие виды деятельности происходят у вас каждый день?

5. Какие подразделения или направления есть в компании?

2. ПРОДАЖИ И ФРОНТ-ОФИС

6. Как принимается первая заявка / заказ?

7. Какие документы или данные оформляете при продаже?

8. Что конкретно получает клиент в конце сделки?

9. Какие этапы проходит клиент от интереса до оплаты?

10. Кто и как принимает звонки, заявки, обращения?

11. Как фиксируете входящее обращение?

12. Что делаете с полученной информацией после фиксации?

3. МАРКЕТИНГ

13. Какие материалы создаёте, чтобы привлечь клиентов?

14. Кто отвечает за рекламу и как она оформляется?

15. Что отправляете во внешнюю среду — посты, письма, объявления?

4. РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

16. Как организована повторная работа с клиентами?

17. Какие данные, документы, предложения пересылаете существующим клиентам?

18. Что получает клиент после первой сделки (поддержка, бонусы и т.п.)?

5. ПРОИЗВОДСТВО / УСЛУГИ

19. Какие основные этапы проходит продукт или услуга до готовности?

20. Что поступает «на вход» в производство (сырьё, задания, детали)?

21. Что создаётся и что отдаёте после завершения работы?

6. РАЗРАБОТКА ПРОДУКТОВ / МЕТОДИК

22. Кто разрабатывает новые продукты, услуги, рецептуры?

23. Какие документы, чертежи, инструкции при этом появляются?

24. Как передаёте результат разработки в дальнейшую работу?

7. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

25. Как и кем проверяете качество готового результата?

26. В какой форме фиксируются результаты проверки?

27. Кто получает отчёт или сигнал о качестве?

8. СКЛАД / ЛОГИСТИКА

28. Как приходят товары или материалы?

29. Как они хранятся, перемещаются, выдаются?

30. Какие документы оформляете на каждом из этих шагов?

9. ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ

31. Что поступает к вам в ремонт или сервис?

32. Как фиксируете неисправности и ход работ?

33. Какой результат выдаёте после ремонта?

10. ФИНАНСЫ И РАСЧЁТЫ

34. Кто и как выставляет счета?

35. Как отслеживаете оплату?

36. Что передаёте бухгалтерии или клиенту после оплаты?

11. БУХГАЛТЕРИЯ И НАЛОГИ

37. Какие документы формируете для отчётности?

38. Что отправляете во внешние органы?

39. Какие документы получаете обратно из-вне?

12. ПЛАТЁЖНАЯ ДИСЦИПЛИНА

40. Как фиксируете долги / задолженности?

41. Кто следит за погашением и какие действия предпринимает?

13. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С БАНКАМИ И ИНВЕСТОРАМИ

42. Какие документы готовите для банков, инвесторов, лизинговых компаний?

43. Что компания получает в результате этих взаимодействий?

14. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

44. Какие управленческие документы (приказы, планы, протоколы) создаёте?

45. Как они доводятся до сотрудников?

46. В каком виде отдаёте задачи и цели вниз по структуре?

15. КАДРЫ / HR

47. Как принимаете людей на работу?

48. Какие документы оформляете при приёме?

49. Что происходит с документами при увольнении?

16. АДАПТАЦИЯ И ОБУЧЕНИЕ

50. Какие материалы выдаёте новым сотрудникам?

51. Кто и как обучает новичков?

52. Как фиксируете прохождение обучения?

17. ОЦЕНКА И МОТИВАЦИЯ

53. Какие формы отчётности или оценки используете?

54. Как оформляете выплаты премий, штрафов, бонусов?

55. Кто и как передаёт обратную связь сотрудникам?

18. ЮРИДИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ

56. Кто готовит договоры, акты, соглашения?

57. Как проходит согласование этих документов?

58. Где хранится финальная подписанная версия?

19. КАНЦЕЛЯРИЯ И ПОЧТА

59. Какие входящие документы получаете (бумажные и электронные)?

60. Кто обрабатывает входящую корреспонденцию?

61. Как оформляете исходящие письма и отправки?

20. ВНУТРЕННИЕ ДОКУМЕНТЫ

62. Кто пишет инструкции, регламенты, шаблоны бланков?

63. Как эти материалы передаются в работу и обновляются?

21. АРХИВ И ДОКУМЕНТАЦИЯ

64. Как документы попадают в архив (бумажный или электронный)?

65. Кто и как получает к ним доступ позже?

22. IT-ПОДДЕРЖКА

66. Кто настраивает компьютеры, сеть, оборудование?

67. Какие заявки на IT-поддержку создаются и куда передаются?

68. Как понимаете, что проблема решена?

23. CRM / ERP / ЦИФРОВЫЕ БАЗЫ

69. Какие данные заносите в CRM, ERP или базы?

70. Что создаётся, изменяется и передаётся внутри этих систем?

24. БЕЗОПАСНОСТЬ ДАННЫХ

71. Кто отвечает за резервные копии, права доступа и обновления?

25. ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ

72. Кто обрабатывает обращения, жалобы, благодарности?

73. Как фиксируете и передаёте обратную связь внутри компании?

26. ПОДРЯДЧИКИ И ПАРТНЁРЫ

74. Кто ведёт общение с подрядчиками и поставщиками?

75. Какие договорённости или документы оформляете с ними?

27. СОБСТВЕННИК И СТРАТЕГИЯ

76. Какие отчёты получает собственник (и в каком формате)?

77. Что он передаёт команде сверху вниз?

78. Как планируется стратегия и развитие?

79. Как фиксируете принятые решения?

80. Кто отвечает за реализацию этих решений?

28. МЕЛКИЕ, НО ВАЖНЫЕ РЕСУРСЫ

81. Есть ли вещи вроде ключей, бейджей, SIM-карт, логинов, пропусков?

82. Кто занимается их выдачей и возвратом? Где это фиксируется?

83. Что происходит, если такие вещи теряются?

29. ДОКУМЕНТЫ «ПО РУКАМ»

84. Есть ли документы, которые проходят через нескольких сотрудников?

85. Где обычно вносят правки и подписи — бумага/электронно?

86. Кто следит за маршрутом подписания?

30. НЕФОРМАЛЬНЫЕ ПРОСЬБЫ

87. Часто ли задачи передаются устно или «на словах»?

88. Есть ли пример, когда устная просьба запускала важную работу?

89. Как гарантируете, что такие задачи не теряются?

31. РЕГУЛЯРНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

90. Есть ли действия по расписанию (ежедневно, ежемесячно)?

91. Кто отвечает за их выполнение?

92. Как проверяете, что они реально сделаны?

32. ВХОДЯЩЕЕ НЕ ОТ КЛИЕНТОВ

93. Какие запросы приходят от госорганов, курьеров, поставщиков?

94. Кто их принимает и что делает дальше?

95. Кто завершает выполнение таких задач?

33. ДОКУМЕНТЫ И ЦЕННЫЕ БУМАГИ

96. Есть ли бланки строгой отчётности, доверенности, печати?

97. Как фиксируете их выдачу и возврат?

98. Что делаете, если такой документ теряется?

34. ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ

99. По каким признакам понимаете, что работа завершена?

100. Что выдаёте в конце: документ, услуга, отчёт?

101. Кто подтверждает завершение?

35. УЧЁТ И ИЗМЕРЕНИЕ

102. Что из сделанного можно посчитать?

103. Какие показатели важны?

104. Кто отвечает за точность и сбор?

36. ПРОБЛЕМЫ И ЗАТОРЫ

105. Где чаще всего застревает работа?

106. Какие потери или ошибки случаются из-за задержек?

107. Кто «выдёргивает» застрявшие задачи?

37. ДОСТУПЫ / ЦИФРОВАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

108. Как выдаёте и отзываете доступы?

109. Кто следит за актуальностью?

110. Бывали ли инциденты с потерей доступа?

38. СОБЫТИЯ И ПРОЕКТЫ

111. Как запускаете проекты или акции?

112. Какие документы, задачи, действия появляются?

113. Кто объявляет завершение проекта?

114. Как фиксируется старт и завершение?

39. ВНЕШНЯЯ РЕПУТАЦИЯ

115. Кто отвечает за соцсети, отзывы, комментарии?

116. Как обрабатываете негатив?

117. Как доводите хорошие отзывы до команды?

40. ОФИСНАЯ «МЕЛОЧЁВКА»

118. Как закупаете и выдаёте канцтовары, хозтовары?

119. Кто следит за запасами?

41. ИНЦИДЕНТЫ И ОШИБКИ (новый блок)

120. Как фиксируются внутренние сбои, ошибки, жалобы?

121. Кто их анализирует?

122. Что делаете, чтобы не повторялись?

123. Есть ли разборы, компенсации, акты?

42. ВНУТРЕННИЕ IT-ИЗМЕНЕНИЯ (новый блок)

124. Как запускаются доработки в CRM/1С?

125. Кто пишет требования?

126. Как утверждаются изменения?

127. Кто отслеживает реализацию?

43. ВРЕМЕННЫЕ СОТРУДНИКИ

128. Есть ли фрилансеры, субподрядчики?

129. Кто им даёт задачи?

130. Какие документы с ними оформляются?

44. ФИЗИЧЕСКОЕ ОКРУЖЕНИЕ

131. Кто отвечает за мебель, освещение, технику?

132. Как подаются заявки на ремонт/перемещение?

133. Кто это выполняет?